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Conférences

Disponible en Webdiffusion

9 h à 10 h 15

Conférence 1 :
Mobiliser son écosystème touristique

L’écosystème touristique québécois se caractérise par une structure riche et complexe. Il y a d’abord une constellation d’entreprises actives sur tout le territoire du Québec […] plus de 1 700 acteurs gravitant autour de ces entrepreneurs, notamment : le ministère du Tourisme, les associations touristiques régionales (ATR), les associations touristiques sectorielles (ATS), l’Alliance de l’industrie touristique du Québec, les autres ministères ou organismes provinciaux et fédéraux, les établissements d’enseignement, les organismes non gouvernementaux ainsi que les organismes locaux, supralocaux et régionaux*.


En tant qu’acteur de cette industrie, avez-vous réfléchi au maillage idéal à mettre en place pour votre organisation? Quelle place accordez-vous aux médias dans ce maillage?  Avez-vous les bons outils pour interpeller les pouvoirs publics?


* Source : Ministère du Tourisme – Plan Stratégique 2019-2023

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10 h 45 à 12 h 

Conférence 2 :
Environnements accueillants et multisensoriels pour une expérience client mémorable

L’expérience client est un concept global et complexe. Elle se caractérise par l’intervention de multiples composantes, dont celui du rôle des employés dans le macrocosme de l’expérience et le développement de l’offre de services. Selon Body et Tallec (2015), l’expérience client consiste à créer une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré. L’équipe d’ExperiSens, le nouveau centre de recherche de l’ITHQ, spécialisé dans le domaine de l’accueil et de l’expérience client, vous propose de se pencher plus particulièrement sur les environnements d’accueil. Apprenez-en plus sur la stimulation des cinq sens, les émotions, les critères de qualité perçue, etc., et leurs effets sur la satisfaction, l’acceptabilité et le confort.

Dans le cadre de cette intervention, divers thèmes seront abordés brièvement pour comprendre:

  • Pourquoi miser sur les facteurs d’ambiance afin de créer un environnement accueillant?
  • Quels sont les facteurs d’ambiance?
  • Quels sont leurs effets sur le comportement des visiteurs?
LES CONFÉRENCIERES

Martine Lizotte
ITHQ

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Œuvrant dans l’industrie touristique depuis plus de 20 ans, Martine Lizotte, titulaire d’un doctorat en sciences de l’information et de la communication, a entre autres rédigé une série d’articles portant sur l’expérience client pour le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) et animé la conférence Expérience client organisée par Événements Les Affaires en 2017. Elle dirige aujourd’hui ExperiSens, le centre de recherche et d’innovation en accueil et expérience client multisensorielle de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ).

Pauline Fernandez
ITHQ

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Pauline Fernandez est titulaire d’un doctorat en neuroscience et cognition et d’un master professionnel spécialisé dans la métrologie de la perception. Outre la neuroscience et la cognition, sa formation universitaire a porté sur la physiologie des sens et l’évaluation sensorielle. Elle a développé des projets de recherche visant à comprendre la psychologie du consommateur québécois dans le secteur de la restauration gastronomique, la perception des produits identitaires du Québec et l’influence des facteurs d’ambiance sur l’expérience sensible des usagers.

13h15 à 14h15 (Groupe B)
14h30 à 15h00 (Groupe C)
15h45 à 16h45 (Groupe A)


Atelier 1 : Écoresponsabilité : osez la certification! 

Les dernières années ont été marquées par une prise de conscience de l’impact des activités touristiques sur l’environnement. La sensibilisation à l’usage du plastique, à l’importance du recyclage, au compostage, au remplacement des sources lumineuses énergivores et à la recherche de fournisseurs répondant à ces exigences deviennent une réalité pour les acteurs de l’industrie. Sans oublier les changements climatiques!  Bonne nouvelle : c’est un coup de pouce pour la planète, pour l’image et un énorme incitatif à la participation des visiteurs!

Fort de ces avancées, la certification serait-elle l’étape suivante à franchir? Comment s’y préparer? Comment s’évaluer? Et laquelle choisir?

LE CONFÉRENCIER

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13h15 à 14h15 (Groupe C)
14h30 à 15h00 (Groupe A)
15h45 à 16h45 (Groupe B)


Atelier 2 : Gestion de crise : développez les bons réflexes 

Un imprévu, un incident… votre organisation doit réagir vite et bien! Or, cela peut devenir complexe car la crise peut toucher de multiples domaines : sécurité, hygiène, environnement ou autre et impacter durablement l’image de votre organisation auprès des visiteurs potentiels.

Comment s’outiller pour réagir de manière adéquate? Comment anticiper ce qui ne peut être prévu? Comment prendre la parole pour assurer sa réputation?

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